“每封群众来信必须阅看、每个信访诉求必须理清、每项交办事项必须督办、每件办理结果必须核实”，这是上海黄浦区信访办科长林雯玉的座右铭。16年来，林雯玉办理的来信总量达6.7万余件，群众诸多“急、难、愁”烦心事，在她的帮助下，一一化解，不少社区居民亲切地称她为“知心大姐”。2017年7月份，林雯玉荣获全国信访系统优秀办信员称号。

多年来，上海黄浦区泗泾路居民一直被供水管道不合理的问题所困扰，万般无奈下，居民们只好给林雯玉写信求助。接到来信后，林雯玉认识到这件事虽然不大，但却是涉及小区内100多户居民的群体性问题。小区物业部门认为，居民诉求合理，但鉴于小区老旧房屋基数大，暂时无法在短时间内安排改建。可林雯玉并没有止步，而是多次与黄浦区房管部门和小区物业管理单位联系协商，经过不懈努力，相关部门调整了改造计划，并将分装水表、安置马桶、管道重排、改电工程等一并予以实施，彻底解决了小区居民的“心病”。

在信访诉求“四必须”之外，林雯玉还有一套工作方法，即“四到位、四上门”。她告诉记者，“四到位”就是“信访事项分析梳理到位、办理责任归属到位、工作标准明确到位、处理意见落实到位”；“四上门”就是“上门核查诉求、上门了解事实、上门送达处理意见、上门听取群众评价”。记者了解到，通过推行这一整套工作方法，一大批群众的信访事项得到较好解决，凸显了阳光信访、责任信访、法制信访工作的实效。

林雯玉曾经解决过这样一件麻烦事。2015年，她在阅看曾在黄浦区会景楼大酒店工作过的老丁等3名员工来信时发现，老丁3人在上世纪90年代曾办理停薪留职，期间自付社保金由单位代为缴纳，但社保系统并无缴费记录。为此，老丁3人多方奔走，但因该酒店隶属关系复杂，多次改制，这一问题始终没能解决。林雯玉说：“老丁3人于2015年10月份就要退休，如果在他们退休之前不能解决，将直接影响到他们3人的养老金核算。”为此，林雯玉多次找来信人了解情况、查核事实，多方获取证据信息；又多次与相关部门就当事人停薪留职期间的社保金缴纳问题协商，三番五次跑黄浦区社保中心，最终解决了老丁3人的“烦心事”。

在多年的实践中，林雯玉不仅身体力行地帮助社区居民解决“急难愁”问题，还坚持“传帮带”，努力培养一批想干事、能干事的信访专员。每年黄浦区组织信访业务培训，林雯玉都作为“首席教员”登台讲课，结合平时的办信工作，经常深入基层、街道、社区“巡回教学”和分类指导，对一些办理工作问题较多的单位和信访干部“面对面”“手把手”传、帮、带，悉心帮助信访干部不断增强解决信访问题的能力和水平，办理单位遇到问题也喜欢找她“把脉、会诊”，林雯玉被信访干部称为信访工作的“咨询师”和“指导员”。（经济日报记者 李治国）