关于“邮快超市”进小区的建议

 

近年来，互联网技术带动电商行业蓬勃发展，促使市场消费模式从“实体店购物”向“网络购物+线下配送”方式转变。2020年以来，新冠疫情进一步加速消费习惯改变，推动邮政快递业务量爆发式增长。2021年全国快递量超过1000亿件，人均快递量超过70件/年（其中，城市快递量超过100件/年·人）。预计“十四五”期间，全市年均邮件快件数量仍将保持15%以上的增长势头，对邮政快递行业全网运营，尤其是“最后一百米”的服务质量提出更高要求。

一、邮政快递行业末端网点建设现状

为应对大量邮件快递的末端投递问题，邮政快递企业、社会平台运营公司等通过自建或共建方式，加快代投自提网点、智能包裹柜等设备设施建设。目前，运营中的站点包括邮快超市（邮政企业牵头）、菜鸟驿站（平台牵头）、兔喜（快递企业牵头）等多种类型，一定程度上满足了人民群众日常取件寄件的需求，提升了邮政快递行业服务效率，缓解了末端投递压力，创造了新的社会就业机会。但随着业务量的攀升，人民群众对高品质生活的需求持续提升，现有末端网点站点逐渐暴露出以下问题：

（一）缺乏统一规划，在服务便利性与运营成本之间存在矛盾。人民群众对取件、寄件有着极强的便利性需求，希望越近越好、步行的距离越短越好。但现有末端网点缺乏统一规划。由各类市场主体根据自身发展需要自发建设的自提点，在建设选址上需要考虑位置、面积、租金等综合因素，为降低运营成本，通常会在小区外选择租金较低、位置较偏僻的门面。经营者的运营成本虽然得以压降，但难以满足人民群众的便利性需求。

（二）缺乏主责意识，人民群众的便利性需求与物业服务能力不足之间存在矛盾。邮件快件投递主要以电商邮件快件为主，消费人群集中在“上班族”。此类消费人群下班时，多数末端网点已经关门歇业，无法满足取件需求；领取大件重件，末端网点也难以提供送货上门服务。据调查，因不是法定责任，大部分小区物业未将为小区住户提供邮件快件收、发服务纳入自身服务范围，既无服务场所、也未配备或安排相关服务人员。

（三）缺乏统筹协调，在生活便利性与小区安全性之间存在矛盾。部分小区尤其中高档小区，以小区安全性为由实行“一刀切”管理，禁止快递人员进入，使得居民必须走出小区收件寄件，步行距离长且不方面携带运输，严重影响了生活的便利性。

（四）缺乏强制管理，在服务均等化与市场化运作之间存在矛盾。市场需要公平竞争，人民群众希望能够通过一个末端网点领取、寄发所有邮件快递。据调查，末端网点一般为个体户经营，一般与2-4家快递企业签约合作，无法实现与所有邮政快递企业合作。在疫情期间及业务发展旺季，部分末端网点在利益驱使下，通过差异化确定代投单价变相拒绝部分快递企业的邮件快件进入其中，未真正实现市场竞争公平性，增加了部分快递企业的投递压力，也无法满足人民群众接收寄发邮件快件的服务均等化需求。同时，在春节等特殊时间节点，部分末端网点还存在关门歇业等现象，无法为人民群众提供取件、寄件服务。

以上问题严重影响了广大人民群众幸福感的提升，同时也引发了消费者对快递企业的大量投诉，不利于和谐社会建设。

二、“邮快超市”建设运营服务理念及运营情况

近年来，针对人民群众邮件快递收件“最后一百米”和寄件“最初一百米”服务质量的问题，重庆邮政立足市场公平竞争、开放合作共赢的原则，坚持“三大规律”（市场规律、行业规律、价值规律）明定位，坚持“四合”发展（融合、联合、整合、组合）抓运营，坚持“四好”标准（建好、管好、用好、活好）促管理，充分借鉴同行成熟的经营模式、运营模式、作业模式，在提供各类邮政服务（寄递、金融、商品团购零售、广告传媒等）的基础上，向所有快递企业和其他涉及民生服务的企业开放资源，共同打造满足人民群众日常生活需要的综合便民服务平台——“邮快超市”，加快构建社区服务“微商圈”，逐步将“邮快超市”成为群众高频接触、不可或缺的生活场景。

截至2022年底，全市由邮政主导建设、与社会企业合作建设的“邮快超市”已超过4500余家，累计新增就业人员超过1万名。2022全年累计代投各类邮件、快递超过8700万件，为社区居民提供邮件快递收寄服务近500万件，提供金融安全、防诈骗知识等宣传服务上万场次；为合作商户提供商品批发服务，价值超过5亿元。通过“邮快超市”的建设和运营，合作商户获得了经营利润和客户流量，社区群众获得了服务便利，合作快递企业降低了运营成本，更为商贸流通新增了渠道，形成了社会各届“合作共赢”的良好局面。在疫情防控期间，“邮快超市”更是作为抗疫的一线战场，为所在小区提供“蔬菜包”等生活必须物品团购服务，为抗疫工作贡献了不可或缺的力量。

三、相关工作建议

持续推进“邮快超市”建设和运营工作，不仅能解决邮件快递的投递问题，更能为社区群众提供“全方位”“一站式”便利服务，具有非常鲜明的社会公共服务属性，有助于提高人民群众的生活质量。希望有关部门能统筹推进“邮快超市”进小区工作。

（一）将“邮快超市”纳入社会公共服务基础设施进行统一规划和建设。进入新时代以来，邮政快递业经历了飞速发展。2021年全国快递业务量比2012年增长了近20倍，成为邮政快递业服务的主要形式和内容。“邮快超市”既可承接邮政企业邮件，也可承接所有快递企业快件，同时还可为人民群众提供其他邮政服务。因此，建议相关部门研究，将“邮快超市”纳入社会公共服务设施范围进行统一规划和建设，尤其是在新建小区、居民楼时作为必备的配套设施加以考虑。

（二）紧跟城镇化发展进程，将物业服务方明确为小区、居民楼服务主体责任。截至2021年，重庆市的城镇化率已达到70.32%、列全国第8位，比2012年提高了13.34个百分点。根据以上变化，城镇小区、居民楼成为邮政快递业服务的主要对象，小区物业服务公司已成为与人民群众接触最为紧密的机构。物业服务方不仅有服务场所、距离人民群众最近，可以解决服务便利性问题；还有管家、保安、保洁等人员和小区志愿者力量等人力资源可调动，熟悉小区住户，可解决服务与安全性问题和高峰低谷人手搭配矛盾；更能提供全年365天*24小时不间断服务，可全面解决服务均等化问题。因此，物业服务方是推动“邮快超市”进小区的最优选择。因此，建议相关部门研究，将物业服务方作为小区、居民楼确定为为民服务的责任主体，充分发挥物业公司人员和小区志愿者力量，统筹解决好为民服务与安全管理工作，为小区、居民楼群众提供邮件快件收、投服务。同时，由邮政企业、快递企业为物业服务人员提供技术和业务指导，确保邮件快件收、寄服务持续健康、安全稳定运行。

（三）分类施策，逐步完善现有小区基础设施建设。人民群众接收邮件快件的主要场所为所在小区或居民楼，也是当前收件寄件矛盾最为突出的地方。本着急群众所急、为民生服务的出发点，将“邮快超市进小区”作为当前的工作重点，分类施策，逐步完善设备设施。一是还未交付使用的小区，由政府部门协调，调整小区内功能布局，将“邮快超市”服务场所纳入其中重新安排，并按照便利性进行选址，配备监控、防盗、防火等安全性设施，安装包裹架、封闭柜、电脑、打印机、扫描枪、自助取件机等服务设施。二是已经交付使用且有物业的存量小区，由政府部门协调，督促小区物业公司安排场地建设“邮快超市”。三是对于无物业管理的老旧小区，由政府部门和街道、社区协调，统一规划，遴选居民较为集中的位置，布放智能包裹柜等设备设施，为社区居民提供最基本的邮件快递收投服务。

（四）统筹协调、强化监管，建立小区邮快超市运营机制，确保公平竞争。由政府部门协调，联合邮政企业和各快递企业、物业公司，调研各地市场价格，制定各小区“邮快超市”代投、代收单价，打造“合作共享、开放共赢”的邮件快件代收代投平台；同时，加强日常监管，确保日常服务不中断，创建公平公开、有序竞争的市场环境，为人民群众带来更佳的收件寄件体验。